ณ ใจกลางกรุงเทพฯ การเปลี่ยนแปลงอันเงียบงันกำลังเกิดขึ้นบนชั้นปฏิบัติการของ Shared Service Center Robotic Process Automation (RPA) และปัญญาประดิษฐ์ไม่ใช่โครงการนำร่องอีกต่อไป ทั้งสองได้กลายเป็นกระดูกสันหลังของการดำเนินงาน อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังได้เปลี่ยนไปอย่างมาก AI ต้องพิสูจน์ผลตอบแทนการลงทุนภายในปีงบประมาณเดียวกัน ไม่ใช่แค่การสาธิตเทคโนโลยี
Shared Service Center ของ CPF กลายเป็นห้องปฏิบัติการที่มีชีวิตสำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้ ระบบ RPA ที่นำมาใช้สามารถเพิ่มความแม่นยำและความเร็วในการประมวลผลข้อมูลได้อย่างมาก แดชบอร์ดอัจฉริยะที่มีการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์กลายเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ในยุคดิจิทัล ความสำเร็จนี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ รางวัล SSON Impact Award 2025 สาขา Customer Centricity ที่ CPF ได้รับพิสูจน์ว่า SSC ไทยสามารถแข่งขันในระดับโลกได้
หลักฐานเชิงปริมาณจากระดับสากลแสดงให้เห็นผลกระทบที่ชัดเจนของระบบอัตโนมัติใน SSC ตัวอย่างเช่น Fugro สามารถลดเวลาการประมวลผลใบแจ้งหนี้จากสองนาทีเหลือ 35 วินาทีต่อเอกสาร ด้วยปริมาณ 300,000 ใบแจ้งหนี้ต่อปี การปรับปรุงในระดับนี้เปลี่ยนโครงสร้างต้นทุนของกระบวนการอย่างมีนัยสำคัญ
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกการนำ AI มาใช้จะประสบความสำเร็จ Deloitte Digital Transformation Survey 2026 ระบุว่า 81% ขององค์กรยังติดอยู่ในช่วงนำร่อง กุญแจสำคัญคือการกำหนดเส้นฐานที่ชัดเจนก่อนการติดตั้ง ไม่ว่าจะเป็นอัตราข้อผิดพลาดปัจจุบัน ต้นทุนต่อเอกสาร และเวลาในการประมวลผลเฉลี่ย จะต้องถูกจัดทำเอกสารและอนุมัติก่อนที่จะนำระบบอัตโนมัติมาใช้
ระบบอัตโนมัติไม่ได้หมายถึงการกำจัดงาน แต่เป็นการเปลี่ยนบทบาท พนักงาน SSC กำลังเปลี่ยนจากผู้ประมวลผลธุรกรรมเป็นผู้ควบคุมระบบและนักวิเคราะห์ข้อมูล ในประเทศไทยที่อัตราการมีส่วนร่วมในกำลังแรงงานเริ่มลดลงเนื่องจากสังคมสูงวัย การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นความจำเป็น
ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างจริงจังและการสนับสนุนนโยบายจากภาครัฐ ประเทศไทยกำลังวางตำแหน่งตัวเองไม่เพียงแต่เป็นสถานที่ตั้ง SSC ที่มีต้นทุนต่ำ แต่เป็นศูนย์กลางนวัตกรรมบริการร่วมในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลสามารถดูได้ที่ https://www.deloitte.com/th
Leave a Reply